Engaños al consumidor, sin justicia en México

En la casa de Celedonia Ruíz, la energía eléctrica que se usa solo es la de un foco, una televisión y el refrigerador, pero el último recibo por consumo de luz que le llegó fue por dos mil 199 pesos, monto que no puede pagar y que se suma a la deuda de 57 mil pesos que acumula.

Celedonia buscó a la Comisión Federal de Electricidad (CFE) para preguntar si los cobros excesivos eran un error y entonces corregir, pero la única respuesta que obtuvo fue que debía pagar la deuda. Ahora vive con miedo, pues teme perder su casa si la deuda con esa instancia de gobierno sigue aumentando.

“¿Cómo vamos a pagar? Se está haciendo más grande la deuda. Algunas gentes dicen: ‘les van a quitar sus casas’ y a lo mejor, como ya debemos nos van a quitar nuestras casitas pero, ¿cómo vamos a pagar?… mira cuanto dinero es”, dice doña Celedonia, una mujer que se dedica a la venta de bolis, unas congeladas hechas en casa.

Los recibos solían ser de 80 o 200 pesos bimestrales y Celedonia podía pagarlos, pero sin que cambiara algo en su consumo cotidiano de energía eléctrica empezaron a llegar cargos de, al menos, dos mil pesos.

Su caso no es el único en San Francisco del Mar, Oaxaca, una de las cuatro comunidades Ikoot del Istmo de Tehuantepec, en donde el 42% vive en pobreza extrema, según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI).

En la comunidad, habitantes de 150 hogares se han sumado a un movimiento de resistencia que inició una huelga de pagos ante la falta de opciones con CFE.

La facturación incorrecta o el corte de un servicio como luz, teléfono o agua potable es uno de los conflictos cotidianos que padecen con más frecuencia los mexicanos, según los datos del Módulo de Justicia Cotidiana de la Encuesta a Población General en México del World Justice Project (WJP), 2019.

Resolver el problema y hacer valer los derechos como consumidores, en cambio, no es algo que ocurra con mucha frecuencia.

La misma encuesta del WJP revela que 87% de los consumidores afectados decide no acudir a alguna autoridad o tercero en busca de mediación o justicia y eligen asumir los costos que derivan del conflicto.

Un 37% porque creyeron “que no era importante”, 14% optaron por “resolverlo por sí mismo” y 7% dijo que “resolverlo hubiese tomado mucho tiempo”.

En el caso de un problema como el que enfrenta doña Celedonia, solo 15% de los usuarios buscaron y exigieron solución.

Ante cobros excesivos, huelga de pagos

En caso de que los consumidores mexicanos decidan quejarse, existe una instancia de gobierno a cargo: la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

De todas las quejas de consumidores que ha recibido desde 2016, la mayoría son contra la Comisión Federal de Electricidad con 61 mil 079.

El porcentaje de conciliación — o llegar a un acuerdo entre proveedor y consumidor— de la CFE es de 57 por cada 100 usuarios que se quejaron.

El artículo 113 de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que cuando se trate de servicios de suministro periódico como energía eléctrica, gas o telecomunicaciones, basta con iniciar el proceso de conciliación para que el proveedor no pueda suspender el servicio.

En San Francisco del Mar lo que hicieron fue iniciar, junto con ese proceso de conciliación, un movimiento de resistencia y una huelga de pagos en tanto no se apliquen tarifas justas.

“Una vez que al usuario se le dispara el precio de la tarifa eléctrica ya entra en un callejón sin salida, va a tener que dar su tiempo, organizarse, va a estar en una encrucijada porque no va a tener recursos para pagar y tendrá que sumarse a los movimientos de resistencia”, refiere Rodrigo Flores Peñaloza, integrante de la Asamblea de Pueblos Indígenas del Istmo en Defensa de la Tierra y el Territorio (APII).

Además de la APII, existen otros movimientos que exigen tarifas justas, pero también que el acceso a energía eléctrica sea considerado un derecho humano y esté garantizado por el Estado, como el Movimiento Nacional de Usuarios de Energía Eléctrica y la Red Nacional de Resistencia Civil, ambos surgidos en la zona conurbada del Valle de México.

La misma Profeco no considera que haya salida fácil al tema de quejas por el servicio de energía eléctrica.

“¿Cuáles son los mayores motivos de reclamación con CFE? Pues los cobros excesivos. Ahí el punto es que la CFE se rige por las tarifas que autoriza la Comisión Reguladora de Energía, las cuales tienen grandes variaciones por cuestiones de subsidio y eso es difícil de comprender y pues lo único que ve el consumidor es que hay una diferencia entre un recibo y otro”, dijo Filiberto Ibañez, director de Quejas de la Profeco.

“¿Dónde quedó nuestro dinero?”

La empresa Muebles Ingenia SA de CV es otra de las firmas que acumulan más quejas ante la Profeco. Solo en el 2017 se recibieron 3 mil 262 —casi nueve diarias— y el porcentaje de conciliación que logró fue bajo, apenas el 48%.

El monto que los consumidores han reclamado a Muebles Ingenia en los últimos tres años suma 23.2 millones de pesos, en promedio 4 mil 500 por cliente defraudado.

La Profeco solo ha logrado recuperar 11.9 millones del total.

“Vi a una pareja comprando varias cosas, la cuenta superaba los 25 mil pesos. Les grite: ‘no compren aquí, que yo tengo tres meses y no me han entregado nada’. La vendedora me hizo una seña y me dijo que no me metiera”, cuenta Teresa Beltrán, consumidora que denunció fraude de Muebles Ingenia.

Entrevistada en su casa ubicada en Tlalnepantla, Estado de México, Teresa muestra comprobantes de los pagos que realizó a Muebles Ingenia por una sala que nunca recibió.

Teresa y su hija pagaron más de seis mil pesos por la sala, incluidos $470 del flete. Como pasaba el tiempo y no recibían la sala visitaron varias tiendas de Muebles Ingenia y también fueron la fábrica en Ecatepec. De nada sirvió el esfuerzo.

“Después de cuatro meses de coraje e impotencia. De gastar en pasajes de ida y vuelta, entendí que ya no podía hacer nada. ¿A quién le cobras cuando ya no hay empresa, cuando ya se declaró en quiebra? ¿Dónde quedó nuestro dinero?”.

Mirna Ramírez también fue defraudada por Muebles Ingenia. Ella pagó por una recámara que tampoco le entregaron.
En una de las sucursales conoció a tres defraudados más, con quienes acordó ir a la Profeco a levantar su queja.

“Expusimos nuestro caso y presentamos nuestros comprobantes de venta. Yo le di seguimiento a la queja durante unos cinco meses, pero al ver que jamás apareció una persona que diera la cara por la mueblería decidí dejarlo pues gastaba mucho tiempo y dinero en ello”, dijo.

El impacto que tiene enfrentar un problema de este tipo es alto. La encuesta del WJP señala que para el 48% de los consumidores que buscaron un reembolso, resultó “difícil” juntar el dinero para cubrir los gastos que ello representaba.

El caso de Muebles Ingenia incluso escaló al ámbito judicial, aunque con pobres resultados.

La Profeco promovió una acción por incumplimiento en la entrega de bienes adquiridos y pagados. Obtuvo una sentencia favorable y para noviembre de 2019 se habían promovido 10 incidentes dentro del juicio, aunque ninguno de los consumidores defraudados ha recuperado su dinero.

Erick Ricardo Tzinzun, vecino del municipio mexiquense de Nezahualcóyotl, decidió abandonar el caso. “Primero presente la queja y no pasó nada. Después decidí sumarme a la acción colectiva, pero ocurrió lo mismo. Al final entendí que no iba a recuperar mi dinero”. Él había comprado un conjunto de sala comedor por ocho mil pesos.

Desde 2019, con menos recursos

Otras empresas que aparecen en la lista de diez empresas con más quejas, además de la CFE y Muebles Ingenia, son la tienda Walmart, tres aerolíneas —Viva Aerobús, Aeroméxico e Interjet—, la comercializadora de vehículos Autofin México, dos tiendas departamentales —Liverpool y Coppel—, y la empresa Bradescard México.

Estos 10 proveedores acumulan el 25% de las quejas: 101 mil 156 de las 402 mil 626 presentadas desde enero 2016.

Sin contar a Muebles Ingenia, la CFE y Aeroméxico que tienen porcentajes de conciliación de 48%, 57% y 75%, respectivamente; el resto de la lista alcanza acuerdos con al menos 8 de cada 10 consumidores que se quejó de sus servicios.

Pero cuando las quejas son sobre empresas más pequeñas, encontrar acuerdos puede ser más complicado.

Antia Mendoza, consultora en seguridad y prevención del delito, no logró recuperar la inversión que realizó para tomar un curso de idiomas luego de que la empresa que contrató simplemente desapareció.

“Cuando acudí a la Profeco, una de sus abogadas me dijo que las empresas pequeñas cuando tiene varias quejas en su contra desaparecen y que ellos no tenían los recursos ni la manera de hacer la investigación. Que la Profeco tenía incidencia con las empresas grandes que cuidan su reputación, pero que con las pequeñas era muy complicado”, dijo.

El 31 de julio de 2019 la Profeco cerró 14 de las 54 unidades de atención con las que contaba a nivel nacional, lo que implica que a partir de este año tenga menos recursos para vigilar que se respeten los derechos de los consumidores.

Su presupuesto de operación también ha disminuido. En 2018 le asignaron mil 269 millones y para el próximo año contará con 32 millones de pesos menos.

Animal Político

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